Cadena de llamadas automática

Qué es una cadena de llamadas de emergencia

Una cadena de llamadas (también árbol de llamadas o call tree) es el procedimiento por el que una organización avisa a su gente cuando algo ocurre fuera del horario normal: alguien recibe la primera llamada, llama a dos o tres personas, y cada una de ellas llama a otras dos o tres, hasta cubrir la lista. Aparece en casi todos los planes de emergencia y de continuidad, en los planes de autoprotección y en los procedimientos de activación de retenes, normalmente como un diagrama con nombres y teléfonos en un anexo.

Está bien pensada para el mundo en el que nació: pocos teléfonos, una centralita y la necesidad de repartir el trabajo de llamar. El problema es que ese mundo ha cambiado y la cadena no.

Dónde falla la cadena manual de madrugada

Son las 04:12, hay que activar a un retén de doce personas y la cadena empieza con el jefe de guardia. Lo que suele pasar:

• Depende del primer eslabón. Si la persona que abre la cadena no oye el teléfono, nadie más se entera. Y a esa hora la probabilidad de no oírlo no es pequeña.
• Es secuencial. Cada llamada son uno o dos minutos entre marcar, esperar, explicar y confirmar. Con doce personas y tres ramas, el último aviso llega quince o veinte minutos después del primero, en el mejor de los casos.
• No hay constancia. Nadie sabe en tiempo real quién ha sido avisado y quién ha dicho que va. El jefe de sala pregunta por un grupo de mensajería y recibe respuestas desordenadas.
• Hay huecos y duplicados. Dos personas llaman a la misma, nadie llama a otra, el teléfono de la lista está desactualizado.
• No tiene plan B. Si alguien no contesta, la cadena no sabe si insistir, llamar al suplente o avisar a la sala. Lo decide quien esté despierto.
• Después no se puede demostrar. Cuando hay que justificar la actuación, la única prueba es la memoria de los participantes y el registro de llamadas de cada móvil.

Nada de esto es culpa de las personas. Es que la cadena manual pone a una persona a hacer el trabajo de un sistema.

Qué cambia cuando la cadena la lleva un sistema

Una cadena de llamadas automática invierte las dos premisas del modelo manual. Primero, no es secuencial sino paralela: la orden de activación llega a las doce personas a la vez, en segundos. Segundo, el escalado no es entre personas sino entre canales, y lo decide el tiempo, no la buena voluntad de quien está despierto.

La cadena de referencia de Alertadia para activar personal es esta. Los tiempos y los canales se configuran por tipo de evento; estos son los de serie.

Dos reglas completan la cadena. La confirmación por cualquier canal la corta: quien pulsa el botón del push a los veinte segundos no recibe nada más. Y el silencio escala a personas cuando se trata de la cadena de mando: si el titular de un cargo no acusa recibo en 2 minutos (prioridad crítica) o en 5 (urgente), el sistema repite por el canal alternativo y avisa al primer suplente y, después, al segundo. Si ninguno contesta, queda anotado como incidencia grave.

Así avanza la ficha de una persona que no contesta: push, SMS, llamada no atendida y correo, con la hora de cada intento:

El detalle de la cadena, el directorio por situación operativa y la pantalla de sala están en la página de activación de personal.

Una fila de ese directorio: cargo, titular, primer y segundo suplente, con los 2 minutos de escalado por silencio entre ellos:

Seis decisiones para diseñar una cadena automática

Automatizar una cadena no es copiar el diagrama del anexo en un programa. Es tomar seis decisiones que el diagrama nunca tomó.

1. A quién se activa. Grupos y subgrupos con una composición mínima que el sistema no permita incumplir: un retén que exige dos técnicos y un responsable nunca puede quedar guardado con uno. Es lo que en Alertadia se llama invariantes de composición, y se aplican en la propia base de datos.
2. Por qué canales y en qué orden. El push es el más rápido, pero necesita app y datos. El SMS llega a todo, pero no suena como una emergencia. La llamada de voz despierta. El correo deja rastro. El orden razonable va del más inmediato al más persistente.
3. Con qué tiempos y para qué eventos. Una activación por riesgo vital y un preaviso de turno no pueden tener la misma cadena. La primera escala cada cinco minutos; el segundo puede esperar horas.
4. Qué cuenta como confirmación. Un botón en el push, un enlace firmado en el correo, una tecla en la llamada, una respuesta por SMS o por WhatsApp. Cada una debe cortar la cadena y quedar registrada con su hora.
5. Qué pasa si nadie confirma. El final de la cadena no puede ser el silencio: tiene que ser una persona o una sala que se entera, con una alerta que no se pueda ignorar.
6. Qué queda escrito. Hora de envío, de entrega y de confirmación por persona y canal, en un registro que nadie pueda editar. Es lo que convierte una activación en una actuación demostrable.

La llamada del minuto 15, tal como la recibe la persona: mensaje pregrabado y «pulse 1 para confirmar»:

Un ejemplo construido: un organismo con retén técnico 24×7

Tómese un organismo estatal con un retén técnico de doce personas, organizado en grupos con calendario rotativo. A las 04:12 la sala da la orden de activación del grupo completo.

A las 04:12:04 los doce push están entregados y nueve personas han confirmado desde el botón, sin levantarse de la cama. A las 04:17 el sistema repite el push a las tres restantes; dos confirman. A las 04:22 envía un SMS a la que falta; a las 04:23 confirma. Retén completo en once minutos, sin que nadie en la sala haya marcado un número, y con doce líneas en el registro que dicen quién confirmó, cuándo y por qué canal.

Si la última persona no hubiera confirmado, a las 04:27 habría recibido una llamada con mensaje pregrabado, a las 04:32 un correo y a las 04:42 la sala habría visto su nombre en ámbar y habría oído la alerta. Y en todo ese tiempo el jefe de sala habría tenido en pantalla, en verde, a las once que ya estaban activadas. Es el escenario que describe la página de organismos y reguladores.

Esto es lo que la sala tiene delante mientras la cadena corre:

Lo que debes exigir a una cadena automática

Si vas a sustituir el anexo de teléfonos por un sistema, pide por escrito:

• Que la notificación crítica atraviese el modo «no molestar» del teléfono, en iOS y en Android.
• Que la cadena funcione sin la app: SMS, llamada de voz y correo deben salir aunque el terminal no tenga datos o la app no esté instalada.
• Que el terminal avise antes de fallar: un ping periódico de batería y cobertura que marque en la sala, en ámbar o en rojo, a quien no va a poder recibir el aviso. Es lo que muestra la pantalla de sala.
• Que la confirmación por cualquier canal corte la cadena y quede registrada con su hora.
• Que tiempos, canales y destinatarios de la alerta de no respuesta sean configurables por tipo de evento, sin pedírselo al proveedor.
• Que se integre con tu centralita y tu contrato de SMS, para que la llamada salga desde un número que el personal reconoce y el SMS con el remitente institucional inscrito.
• Que el registro sea inalterable y exportable, para el parte de la mañana siguiente y para la auditoría.

Preguntas frecuentes sobre la cadena de llamadas automática

¿Y si la persona no tiene batería, cobertura o datos?

La cadena no depende de la app. A los 10 minutos salta a SMS y a los 15 a una llamada de voz con confirmación por tecla, que funcionan en cualquier móvil. Además, el ping periódico de la app avisa a la sala cuando un terminal pierde batería o cobertura antes de que haga falta activarlo.

¿Cuánto tarda en llegar el primer aviso?

Alertadia está diseñada para entregar el push de activación en menos de cinco segundos desde la orden. El SMS y la llamada dependen de la red y de la pasarela, y por eso se registran con el sello de tiempo de entrega que devuelve cada una.

¿Puede la cadena saltarse pasos en un caso crítico?

Sí. Los canales y los tiempos se configuran por tipo de evento, y en prioridad crítica las comunicaciones pueden salir a la vez por dos canales independientes. La cadena de serie es un punto de partida, no una imposición.

¿Sirve para la cadena de mando, no solo para el retén?

Es su otro uso principal. El directorio por situación operativa organiza la cadena de mando por órganos y cargos, con titular y dos suplentes; elegir el nivel de activación genera la lista de a quién activar, a quién notificar y a quién solo por orden de la dirección. Si quieres verlo con tu organigrama, solicita una demostración.